Kako izgleda kreiranje chatbota?

Chatbot 7. lip. 2022

Jesi li čuo za pojam chatbot? Ova inovativna tehnologija ima široku primjenu u nekoliko industrija. Velika je vjerojatnost da si se s nekom vrstom chatbota već susreo, a da to ni ne znaš. Naime, čak 67% kupaca diljem svijeta već je imalo interakciju s chatbotom.

Razvoj chatbota je zahtjevan, ali i zanimljiv jer omogućuje primjenu inovativnih metoda i tehnologija unutar machine learninga i drugih područja. Osim toga, chatbotovi su izuzetno korisni alati koji doprinose automatizaciji raznolikih procesa. Istraživanja pokazuju da će gotovo polovica tvrtki u budućnosti koristiti chatbotove za potrebe korisničke službe ili virtualne asistencije. S obzirom na rast primjene chatbota, bit će potrebno i sve više stručnjaka s vještinama potrebnima za njihov razvoj.

Kroz ovaj članak želimo ti objasniti kako funkcioniraju chatbotovi, na kojim tehnologijama se grade i kako se mogu primijeniti. Osim toga, doznat ćeš kako i ti možeš sudjelovati u inovativnim projektima razvoja chatbota.

Čemu služe chatbotovi i kako funkcioniraju?

Chatbot je računalni program s kojim komunicirate putem chata. Drugim riječima, to je program koji koristi umjetnu inteligenciju kako bi “razgovarao” s osobom putem chata i pružio joj potrebne informacije.

Chatbotovi se razvijaju uz pomoć umjetne inteligencije i strojnog učenja. Strojno učenje odnosno machine learning označava korištenje algoritama koji mogu naučiti rješavati neki problem iz već riješenih primjera. Upravo ta tehnologija se primjenjuje u razvoju chatbota - na primjer, program je sposoban prepoznati bit pitanja iz puno primjera koji su mu dati kroz učenje.

Osim toga, u razvoju chatbota koriste se i metode obrade iz područja obrade prirodnog jezika (Natural Language Processing ili NLP) koji pretvaraju tekst korisnika u niz realnih brojeva s kojima računalo može raditi. Uz kombinaciju machine learninga i NLP-a, chatbotovi zapravo uče razumjeti i razvrstati pitanja korisnika te na njih dati odgovor.

Primjena chatbota je raznovrsna. Na primjer, kada kupuješ putem webshopa ili koristiš bankovnu aplikaciju, imaš opciju pokrenuti chat gdje će te dočekati chatbot. U suštini, chatbot služi kako bi omogućio instantnu pomoć korisnicima neke aplikacije ili web stranice. Tako, korisnici mogu brzo doći do željenih informacija, a služba za korisnike je rasterećena.

Upravo iz tog razloga chatbot tehnologija se primjenjuje i u telekomunikacijskoj industriji.

Kako se chatbot koristi u telekomunikacijama?

Chatbotovi su zapravo dio velikog trenda u komunikaciji. Vjerojatno si primijetio da danas ne komuniciramo više toliko putem telefona ili maila - već putem aplikacija za razmjenu instant poruka. Tako se i naša očekivanja također mijenjaju - čak 71% kupaca danas očekuju da im se pomoć pruži u manje od pet minuta od stupanja u kontakt online.

Osim toga, chatbot ne podliježe radnom vremenu te korisnicima omogućava podršku 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. Chatbot se također može implementirati na razne komunikacijske kanale - na primjer, na Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, i ostale aplikacije koje velika većina korisnika koristi.

U telekomunikacijama se chatbotovi najviše koriste u korisničkoj podršci, a glavni cilj je time povećati zadovoljstvo korisnika i rasteretiti agente službe za korisnike. Na primjer, španjolski telekomunikacijski gigant Movistar je uvođenjem chatbota uspio smanjiti ukupne troškove korisničke službe za čak 30% te povećati zadržavanje korisnika na preko 80%.

Za potrebe ovoga članka odlučili smo prikazati kako  je jedna telekomunikacijska tvrtka u Hrvatskoj došla na ideju razvoja svojih chatbotova. Ekipa iz Cognitive Computing tima u A1 Hrvatska, Josip Džaja i Borna Bejuk prihvatili su ideju rada na tim projektima u želji da se korisnicima pruži što bolja podrška.

“Ideja je bila da najprije napravimo projekt za interne potrebe i tako je nastao chatbot kojeg smo nazvali Bob Rock. Njega smo implementirali interno da odgovara na pitanja A1 zaposlenika iz domene HR-a i jednostavnog IT supporta”, rekao nam je Josip. Kako kaže, ovakav svojevrsni “pilot” projekt je poslužio kao odlična prilika za učenje i isprobavanje raznih algoritama i modela.

Na temelju Bob Rocka krenuli su razvijati Nikšu, chatbot koji je namijenjen prepaid korisnicima mobilne A1 aplikacije. Razlozi za razvoj Nikše bili su višestruki.

“S jedne strane, primijetili smo da u A1 aplikaciju korisnici ulaze u prosjeku osam puta mjesečno, što nam se činilo kao dobra učestalost za pružanje podrške unutar MojA1 aplikacije. S druge strane, željeli smo unaprijediti digitalno iskustvo A1 korisnika”, objašnjava Borna.

Iz korisničke službe A1 kažu kako je Nikša poboljšao korisničko iskustvo onih korisnika koji vole isključivo biti digitalni. Nikša je u prvih nekoliko mjeseci rada imao više od 50 000 interakcija s korisnicima te je uspješno odgovorio na pitanje ili zahtjev u čak 70% slučajeva. U A1 su zadovoljni ovakvim početnim rezultatom, ali teže prema tome da uspješnost poraste do kraja godine - a trebala bi jer će Nikša dobiti više pitanja iz kojih će više naučiti.

Što je konkretni benefit chatbota poput Nikše za korisničku službu jedne od najvećih telekomunikacijskih tvrtki u Hrvatskoj?

“Ovakvo poboljšanje digitalnih kanala korisnicima omogućuje da brzo i jednostavno dobiju odgovor ili uslugu - bez pozivanja i čekanja na javljanje agenta. S druge strane, našim agentima ostaje više vremena posvetiti se onim korisnicima i upitima koji zahtijevaju ljudski angažman i trebaju više vremena za rješavanje.”

Razvoj chatbota Nikše: prilika za učenje i suradnju

Chatbot Nikša ima velik utjecaj na rasterećivanje korisničke službe i na zadovoljstvo digitalnih korisnika, ali i članovi Cognitive Computing tima su profitirali. Kao najveće prednosti rada na ovakvom projektu Josip i Borna ističu stjecanje novih znanja i vještina: primjenom learning by doing pristupa naučili su više nego što bi u istom razdoblju naučili na nekom drukčijem projektu.

Borna dodaje kako su i on i ostatak tima produbili svoja znanja o tehnologijama koje su koristili za razvoj Nikše. “Nikšu smo razvijali u Pythonu, stoga smo koristili popularne librarye Pandas i Scikit-learn. Osim toga, htjeli smo poboljšati i ubrzati cijeli sustav, pa smo s Jave i Springboota u middlewareu i backendu prešli na Kotlin i Quarkus frameworkove. Koristili smo i GitLab za verzioniranje koda te OpenShift gdje smo orkestrirali containere.”

Osim tehničkih znanja, Borna i Josip dodaju kako su kroz suradnju sa stručnjacima iz različitih područja stekli i druga znanja. Pošto je Cognitive Computing tim sastavljen od stručnjaka iz različitih područja, zapravo funkcionira kao mali startup unutar A1, te omogućuje članovima tima da blisko surađuju i međusobno prenose znanja iz potpuno različitih područja poslovanja.

Korak dalje: razvoj IVR bota

Kako u A1 Hrvatska kontinuirano rade na poboljšanju svojih usluga, odlučili su se za korak dalje: razvoj IVR bota. IVR bot je interaktivni i responzivni glasovni bot, tako da će on “razgovarati” s korisnicima putem glasovnog poziva.

Istraživanja pokazuju kako gotovo polovica ljudi (48%) i dalje želi koristiti telefon za kontaktiranje korisničke podrške. S obzirom na to, conversational botovi služe kako bi korisnicima pružili podršku upravo tamo gdje je i traže. Kao i chatbotovi, IVR botovi mogu rasteretiti korisničku službu tako da riješe jednostavne zahtjeve te filtriraju agentima one koji zahtijevaju više pozornosti.

Princip rada novog bota kojeg razvijaju u A1 Hrvatska je isti kao i kod Nikše - samo bot sada mora prepoznati što korisnik želi iz glasovnog zapisa, a ne tekstualne poruke. Josip kaže: “Kao i s Nikšom - opet smo na svojevrsnom početku i veselimo se uhvatiti ukoštac s novim izazovima na razvoju IVR bota. Svakako nam je razvoj Nikše omogućio dobru podlogu početna znanja koja ćemo primijeniti u razvoju ovog bota.”

Kako će cijela stvar funkcionirati? Kod razvoja Nikše, Borna i Josip su imali mentore - no ovaj put će oni biti mentori. U sklopu A1 Start plaćenog programa, pozivaju diplomante i one koji su završili faks u posljednjih 12 mjeseci da im se pridruže u timu.

Za razvoj IVR bota tražimo pripravnike iz područja Data Sciencea i AI-a. Na A1 start možete se prijaviti i ako vas zanima Data Analytics, Business Analysis, Product Development, IT Development te Fiber & 5G”, kažu nam iz A1. Borna napominje kako je ovo odlična prilika za učenje te da neki od prošlogodišnjih pripravnika sada samostalno vode manje projekte vezane uz razvoj chatbota ili novog IVR bota.

Kako se prijaviti na A1 Start?

A1 Start je plaćeni program profesionalnog razvoja koji ti omogućuje da lansiraš vlastitu karijeru uz najmodernije platforme za učenje, iskusnog i predanog mentora te rad na stvarnim digitalnim projektima.

Osim što je program plaćen, imat ćeš i sve benefite kao A1 Hrvatska zaposlenik te pristup najmodernijim digitalnim tehnologijama. Uz to ćeš steći praktično iskustvo na konkretnim zadacima i projektima čijim ćeš dijelovima u kasnijoj fazi pripravništva moći i sam upravljati.Više informacija doznaj ovdje - prijave traju do 9.6.2022. Sretno!

Oznake

A1 Hrvatska

A1 Hrvatska dio je A1 Telekom Austria Grupe - vodećeg pružatelja digitalnih usluga i komunikacijskih rješenja u centralnoj i istočnoj Europi.

Tvoja prijava je uspješno sačuvana!
Odlično! Kako bi imao pristup cijelom sadržaju bloga potrebno je izvršiti proces plaćanja.
Tvoja prijava je uspješna!
Tvoj nalog je aktiviran, sada imaš pristup cijelom sadržaju bloga.